Planificar acciones a seguir, establecer protocolos y preparar guiones de atención al cliente puede ser muy productivo si se realizan con naturalidad y tranquilidad.

Cuando publicas inmuebles en la web, sean redes sociales, buscadores, anuncios, portales inmobiliarios o sitio web, alguien que no conoces necesitará saber más sobre el inmueble y es muy probable que te contacte para pedir tu ayuda como asesor inmobiliario y por lo tanto, deberás en el momento de recibir la llamada, mensaje de whatsapp, o email, recordar y analizar en cada caso la forma correcta de contestar.

No debemos caer en el error que cometen la mayoría de los agentes inexpertos, que en su desespero por cerrar una venta contesta la solicitud de información utilizando la improvisación y sin herramientas de consulta y registro a la mano.

Contestarle a un cliente interesado en un inmueble no es tarea fácil y debe seguirse y revisarse un protocolo para no contestar forma mecánica y repetitiva ya que no es es natural y no vende.  Para hacer las cosas bien, necesitas planificación para reflexionar las acciones a seguir y tomar mejores decisiones sobre la marcha.

Para comenzar, lo primero que debiera venir a la mente al agente es que habiendo hecho un trabajo de marketing cualquiera que sea, la solicitud de información debo atenderla de manera muy especial y concreta porque lo mas difícil ya está hecho y quién llama o escribe al email o al whatsapp está interesado en su inmueble.  Por lo tanto es la única oportunidad de generar una primera buena impresión en el contacto con el prospecto.

Esa persona que te contacta, es muy probable que no esté interesada precisamente en tu inmueble, lo repito, es muy posible que no le interese tu inmueble, pero definitivamente quiere utilizarte como origen de la información que él necesita para cualquiera que sea su necesidad.  Por lo tanto, desde ya te digo, que no todas las solicitudes de información terminan en una venta, pero si todas tienen el potencial de que en algún punto termine en una relación comercial a corto o largo plazo.  Es decir, que debemos enfocarnos en los relacional mas que en lo transaccional.

En muchos casos los clientes simplemente están comparando precios, o simplemente quieren hacer las cosas a su manera y están recolectando datos.  En este sentido, no hay nada que podamos hacer sino brindar de manera generosa la información y ganarnos una relación que a futuro puede ser conversión a ventas o referidos.  Claro, desde luego que debemos proteger la información que entregamos y deben haber límites, pero el cliente en todos los casos debe notar en nosotros la tranquilidad y naturalidad del proceso en curso.

En otros casos el cliente no esta concentrado precisamente en el inmueble sino en saber lo que el inmueble puede hacer por él en primer lugar, y en segundo lugar que puedes hacer por él como asesor.

El cliente en la mayoría de los casos nunca te dirá que lo que está realmente buscando es alguien que le inspire confianza y le ayude a comprar el inmueble que busca, que está en alguna parte y que aún no ha encontrado. El cliente te contacta porque a lo mejor el inmueble publicado es lo que él está buscando y puede que tú seas el agente que él necesita.   Es normal, natural y comprensible que el nuevo prospecto tienda a esconder un poco la verdad o la información al agente inmobiliario hasta que éste se gane su confianza; porque sabe que hay numerosos "agentes inmobiliarios" entre comillas que se dedican solo a exprimir y sacarle todo el jugo al cliente y a imponer la venta agresiva, insistente; y realmente solo quieren defenderse ante esta amenaza que es de las más frecuentes en nuestro sector.

Hay pocos casos en los que el cliente ya tiene claro, ha investigado y simplemente quiere comprar ya, estos casos son los mas sencillos y normalmente se juega con la suerte de que nos tocara la puerta a nosotros.

En todos los casos, cualquiera sea, el cliente esta esperando de todas maneras que podamos ser de ayuda, pero ayuda de verdad que no se vea sesgada por la necesidad y urgencia de vender, lo cual es algo que ellos odian, inclusive yo lo odio!.

Si un agente entiende esta situación, entonces tendrá muchas posibilidades de vender un inmueble, y no precisamente el inmueble por el cual te ha contactado la persona que llama o que le contacta por email o whatsapp.

Así las cosas debemos contestar una llamada telefónica, un mensaje de whatsapp, messenger o una solicitud de información por email, con un estado de energía, entusiasmo y optimismo alto y con la convicción de que no todo es venta inmediata, pero es una gran oportunidad de construir la estructura relacional que te va a permitir estar en la mente de los prospectos y que seas a futuro la primera opción a la hora de comprar bienes raíces.

Es decir, que nuestra meta es el posicionamiento en el corto y largo plazo en la mente de nuestros clientes y ese trabajo comienza no solo desde las publicaciones de marketing en los motores de búsqueda, sino que va mezclada en todos los procesos de comunicación.  Mas específicamente, podría asegurar que lo que debemos vender primero no es el inmueble por el cual nos han contactado sino nuestro servicio inmobiliario, nuestra marca, nuestra confianza, nuestros valores agregados.

El error más frecuente ante esta llamada inesperada, mensaje de whatsapp, messenger de facebook e instagram, mensaje de email u otro, es lo que hace el agente inmobiliario inexperto por su necesidad de vender, o porque ha vendido poco o no ha vendido nada, o es fin de mes es que: Contesta inmediatamente utilizando la improvisación, y tras un breve saludo comienza a dar todas las características del inmueble a su cliente, a entregar demasiada información, y sin escuchar al cliente, de alguna manera se apresura a venderle el inmueble intentando concretar una cita lo antes posible.

Debemos aprender a hacer preguntas inteligentes que nos permitan obtener el mayor número de datos del cliente con respecto a su necesidad, no la nuestra; preguntas que no sean tan comprometedoras para que puedan facilitar respuestas, y así tener un "Lead" que va a tu base de datos y en todos los casos, la conversación debe fluir de manera natural, siempre escuchando al cliente, cosa que nos ayuda a ahorrar tiempo y a no gastar nuestras energías en expectativas falsas y en visitas a inmuebles infructuosos.

No debemos ir mas rápido que nuestro cliente.  Podríamos trabajar con un guión preestablecido pero nunca de memoria, solo un guión que sirva como referencia y orientación dependiendo del caso o de la conversación, y mas bien a modo de respuestas a preguntas frecuentes.

Los 15 primeros segundos al teléfono con un saludo fuera de lo normal, con mucho ánimo y cordial, marca el final o conclusión de la conversación y el cliente tiene la capacidad de detectar la experiencia y la actitud positiva, y eso inspira.  El agente inmobiliario inteligente se prepara por anticipado para contestar las llamada inesperadas de los clientes.  Prepara una buena introducción, conoce y utiliza qué palabras y frases debe decir; sabe cómo contestar las preguntas con respuestas ya preparadas como dije, y sabe qué preguntas hacer para obtener más información y ganarse la confianza de quien llama en menos de 4 minutos.

Parece un juego, pero no lo es!.  El agente inmobiliario exitoso sabe y es consciente que debe ganar terreno con una buena atención, ya que el cliente que lo ha contactado está buscando algo que no ha encontrado aún, que ha llamado a otros agentes antes de su llamada o contacto y que también llamará o contactará a otro agente cuando finalice la llamada.  Esto no es difícil de entender; y quien no lo entienda aún se debe preparar para sentir el dolor de perder muchos clientes mientras aprendes. 

Por C.P. Néstor Andrade.

Todo esto en detalle y mas, paso a paso cuando sea agente aliado de Brokers.InabVirtual.com, pero por ahora, me complace haber presentado a nuestros lectores una visión global de los básicos que de acuerdo a nuestra experiencia se deben tener en cuenta a la hora de atender a nuestros clientes.

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